Druhy a hlavné fázy obchodnej komunikácie

Obchodná komunikácia je neoddeliteľnou súčasťou života modernej spoločnosti. Každý deň sa v práci ľudia s určitým postavením a zastávajúci určitú pozíciu uchyľujú k rôznym typom práce a prísne dodržiavajú verejné a súkromné ​​pravidlá obchodnej etikety. Správne štruktúrovaná obchodná komunikácia privedie aj začínajúceho manažéra k úspešnému dosiahnutiu cieľa.

Za pojmom obchodná komunikácia sa skrýva druh komunikácie, ktorej účelom nie je samotný proces vyjednávania, ale riešenie konkrétneho problému alebo dosiahnutie konkrétneho cieľa, ktorý je záväzný pre všetkých účastníkov rozhovoru a leží mimo neho. samotný proces komunikácie.

Tento typ komunikácie sa líši od ostatných typov prítomnosťou nasledujúcich okolností:

• účel, motívy alebo činnosť by mali byť spoločné pre všetkých účastníkov rozhovoru;
• vyjednávači sú v spoločnom časopriestorovom intervale: obchodná komunikácia môže prebiehať v akejkoľvek organizácii, skupine alebo tíme;
• všetci účastníci tohto procesu sú prepojení, sociálne roly sú medzi nimi jasne rozdelené a je vybudovaná komunikačná hierarchia;
• komunikácia v tomto kontexte má prísne predpisy, ktoré musia dodržiavať všetci účastníci bez ohľadu na postavenie: normy správania sa v pracovnom prostredí sú obchodnou etiketou.

Medzi základné pravidlá obchodnej etikety patria:

• Obchodní partneri by mali dodržiavať určitý štýl komunikácie, jasne a výstižne formulovať svoje myšlienky, dávať závažné argumenty v prospech svojho pohľadu a byť schopný počúvať a počuť partnera. Pomôže vám to viesť produktívnu konverzáciu bez zbytočného trávenia času obchodníkmi.
• Pri takejto komunikácii sa účastníci rozhovoru by mal byť čo najslušnejší... Obchodné stretnutia sledujú nejaký prínos, takže niekedy musíte komunikovať s nie príliš príjemnými ľuďmi.
• Zrozumiteľné slová a jednoduché vety patria k tomuto štýlu. Vyjadrené zložitými pojmami a cudzími slovami, môžete človeka uviesť do omylu alebo ho dokonca uraziť. To zase naruší dosiahnutie stanoveného cieľa.

Obchodná komunikácia nesie tri hlavné funkcie, ktoré majú rôzne konečné ciele a princípy ľudského vplyvu:

• Informácie a komunikácia funkcia zahŕňa zhromažďovanie a vytváranie špecifických informácií účastníkmi rozhovoru, ako aj výmenu nahromadených vedomostí v procese rokovaní.
• Regulačné a komunikatívne funkcia je zameraná na korekciu správania účastníkov komunikácie. Počas firemnej komunikácie subjekt reguluje nielen svoj vlastný model správania, ale aj ostatných účastníkov rozhovoru. Na vykonávanie tejto funkcie sú vhodné metódy: presviedčanie alebo sugescia v rámci etikety reči, kopírovacie správanie.
• Efektívne komunikatívne funkcia priamo súvisí s emocionálnymi aspektmi subjektov komunikácie.

Všetky existujúce typy obchodnej komunikácie sú klasifikované podľa mnohých parametrov. Uvažujme o najpopulárnejších medzi existujúcimi.

V závislosti od spôsobu výmeny informácií sa rozlišuje ústna a písomná obchodná komunikácia:

1. Písomné typy obchodnej komunikácie zahŕňajú všetky druhy úradných dokumentov. Môže to byť referenčná správa, vysvetľujúca poznámka, správy a zápisnice zo stretnutí, obchodné listy, vyhlásenie, interná charta spoločnosti, akt odpisu, objednávka, písomné označenie, popis práce a mnoho ďalšieho. . Každý úradný dokument s podpismi alebo pečaťami je predmetom obchodnej komunikácie.
2. Ústnemu typu obchodnej komunikácie možno pripísať rokovania, stretnutia, stretnutia, obchodné rozhovory, správy, plánovanie stretnutí.

Spôsobom interakcie medzi účastníkmi existujú priame a nepriame typy obchodnej komunikácie:

• Priama komunikácia zahŕňa rokovania medzi partnermi bez použitia dodatočných finančných prostriedkov, to znamená, že partneri sú v rovnakej miestnosti a komunikujú tvárou v tvár.
• K nepriamemu kontaktu dochádza pri využívaní moderných komunikačných prostriedkov – telefón, e-mail, video komunikácia.
• Vzdialená komunikácia vám umožňuje rýchlo vyriešiť niektoré problémy medzi partnermi z rôznych krajín. Skúsenosti však ukazujú, že rozhovory tvárou v tvár sú najproduktívnejšie.

Ďalšia klasifikácia zahŕňa rozdelenie typov obchodnej komunikácie na verbálnu a neverbálnu:

1. Verbálna komunikácia zahŕňa interakciu medzi ľuďmi pomocou ľudskej reči. Pomocou jazykových systémov a v závislosti od zámerov osoby sa tvoria rečové texty. Môžu byť písomné aj ústne.
2. Neverbálna interakcia medzi ľuďmi prebieha bez použitia reči. Prostriedkom tejto komunikácie je vonkajší prejav pocitov a emócií – posunková reč, mimika, pohľad a motorika tela. Spája ich spoločný koncept: kinetika.

Okrem typov existujú aj formy obchodnej komunikácie, delia sa na monologické a dialogické.

1. Do prvej skupiny patria formy komunikácie s jedným účastníkom: správa, odvolanie, uvítacia reč, reklama. V tomto prípade človek vystupuje ako rečník a sprostredkúva poslucháčovi nejaké informácie. Musí jasne rozumieť tomu, o čom hovorí, a byť schopný jasne vyjadriť svoje myšlienky.
2. Formy dialógu predpokladajú prítomnosť dvoch alebo viacerých účastníkov.

Rokovania sú vhodnou formou komunikácie pri diskusii o najdôležitejších otázkach a sú:

• vertikálne - s vyššími orgánmi;
• horizontálne - v rámci organizácie;
• neoprávnené – teda neplánované, realizované po škole;
• na najvyššej úrovni - stretávajú sa len osoby so štatútom šéfov zainteresovaných spoločností;
• pri predĺženom stole - zasadnutie pracovných skupín alebo osobitne určených komisií.

Rozhovor má okrem iných foriem najviac neformálny, zjednodušený charakter. interakcie v pracovnom prostredí. Tento formulár zahŕňa akýkoľvek kontakt v práci, ktorý je určený na vyriešenie problému. Nie každý má dar v správnom čase sa so svojimi nadriadenými nezáväzne porozprávať a taktne ich viesť k riešeniu záujmových otázok.

Diskusia alebo spor je spôsob, ako vyriešiť problém porovnaním rôznych, často opačných uhlov pohľadu. Výsledkom produktívnej diskusie je prijatie jediného rozhodnutia po vzájomnej dohode strán po vypočutí všetkých pozitívnych a negatívnych aspektov. Táto forma komunikácie má najživšie emocionálne zafarbenie, ale v obchodných kruhoch je obvyklé dodržiavať niektoré pravidlá. Súperi by sa nemali dlho rozprávať, navzájom sa prerušovať.

Je zvykom rozdeliť proces obchodného rozhovoru od jeho začiatku až po dosiahnutie stanoveného cieľa do určitých etáp alebo fáz.

Uvažujme o každom z nich podrobnejšie.

• Príprava na stretnutie. V tejto fáze je veľmi dôležité načrtnúť plán nadchádzajúceho rozhovoru, jasne si definovať rozsah úloh potrebných na riešenie problémov. Vopred sa oplatí informovať sa o partnerovi, na základe ktorého si vyberiete taktiku rozhovoru a potrebné argumenty. Výsledok stretnutia skutočne závisí od toho, ako zmysluplné bude stretnutie.
• Miesto a časová značka na rokovania. Definícia tohto parametra závisí od úlohy účastníkov rozhovoru. Zvyčajne súradnice rokovaní určuje nadriadený partner. Ak je stretnutie rovnocenné, účastníci sa môžu vzájomne dohodnúť.

• Nastavenie a nadviazanie kontaktu s partnerom. Táto fáza je svojim funkčným účelom začiatkom rokovaní. Prvý pohľad alebo slovo partnera často pridáva podvedomý postoj k nemu a ovplyvňuje túžbu pokračovať v rozhovore. Pri nadväzovaní kontaktu je dôležité čo najskôr získať partnera a dokončiť fázu nadviazaním psychologického kontaktu - moment, keď sú všetci účastníci komunikácie pripravení ísť k veci.
• Identifikácia problému a výmena dostupných informácií. V tejto fáze je dôležité vysloviť všetky zaujímavé otázky, naznačiť smer rozhovoru, poskytnúť všeobecné pochopenie problému.
• Argumenty v prospech navrhovaného riešenia... Fáza argumentácie je úzko prepojená s predchádzajúcou fázou a plynule z nej plynie. Počas tohto obdobia je veľmi dôležité zaznamenať všetky pozitívne aspekty vašej vízie riešenia problému, uplatniť schopnosti presviedčania, najmä ak sa partner prikláňa k inému pohľadu.
• Protiargumenty. V tejto fáze dochádza k počúvaniu protiargumentov partnera, ktorý nemusí vždy súhlasiť. Je dôležité pozorne a pokojne počúvať partnera, aby ste pochopili podstatu jeho pozície. Usmerňujúce otázky vám pomôžu pochopiť, či námietka súvisí s nedostatkom poskytnutých informácií.
• Hľadanie kompromisu pri riešení problému. V procese striedavého predkladania argumentov a návrhov sa hľadá riešenie, ktoré bude vyhovovať všetkým stranám rokovaní.
• Rozhodovanie. Táto etapa znamená súhlas všetkých strán s jednotným postojom, ktorý dospeje k spoločnému menovateľovi.

• Fixácia výsledkov. Všetky obchodné stretnutia sa končia podpísaním písomného potvrdenia spoločného rozhodnutia.Dohoda je odrazom toho, že stretnutie má konečný výsledok prijateľný pre všetkých.
• Ukončite kontakt. Po prediskutovaní dôležitých otázok sa musíte vedieť správne rozlúčiť s účastníkmi rozhovoru, možno zanechať vizitku alebo požiadať o kontaktné údaje od partnerov.
• Analýza získané výsledky. Táto fáza je konečná. Je navrhnutý tak, aby ukázal, ako bolo prijaté rozhodnutie správne a výhodné pre účastníkov rozhovoru.

Kľúčom k úspešnému podnikaniu je správne štruktúrovaná obchodná komunikácia s vašimi klientmi a partnermi. Aby ste to dosiahli, je potrebné vziať do úvahy niektoré nuansy.

• Vždy musíte mať situáciu pod kontrolou. Prejavovanie emócií a pocitov je v podnikateľskom prostredí nevhodné. Pocity strachu a neistoty môžu zasahovať do rozhodovania a pocity ľútosti spôsobené manipuláciou partnera môžu viesť k podpisu nerentabilnej zmluvy. Prejavy nestriedmosti a agresivity pri dialogických typoch komunikácie, akou je diskusia, sú neprijateľné. S nevyrovnaným a vždy pochybujúcim partnerom sa len málokto chce zaoberať.
• Schopnosť predvídať želania klienta - ďalšia dôležitá zložka úspešného riadenia podniku, pretože v každom podnikaní sú všetky aktivity spoločnosti zamerané na uspokojenie potrieb klienta. Všímavosť a zdvorilosť, prvotriedne služby prinútia klienta, aby sa k nám opäť vrátil.
• Plánovanie a schopnosť rozlíšiť hlavné od vedľajšieho. Pri každom rokovaní je dôležité hovoriť stručne a jasne, bez toho, aby ste zachádzali hlboko do detailov druhého plánu. Obchodníci majú zvyčajne obmedzený čas, preto by ste si na dôležité stretnutia nemali pripravovať dlhé monológy.
• Obchodné vzťahy by nemali zasahovať do osobných. Aj keď sa človeku nepáči, neznamená to, že nemôže byť užitočný v obchodnom zmysle. Prejav benevolentného a podporného postoja, úprimný záujem o argumenty partnera umožní produktívne stretnutie.
• Čestnosť a transparentnosť úmyslov. Počas rokovaní sa musíte správať úprimne a svoje slová potvrdiť faktami a štatistikami. Akýkoľvek nečestný čin v záujme výhodného obchodu totiž môže natrvalo podkopať dôveru partnera a poškodiť povesť.
• Znalosť základov obchodnej etikety.

Video nižšie vysvetľuje 5 základných pravidiel obchodnej komunikácie.