Jemnosti obchodnej komunikácie po telefóne

Umenie obchodnej komunikácie je dôležitým aspektom vyjednávania a nestráca svoj význam už mnoho rokov. Intenzita obchodnej komunikácie po telefóne sa z roka na rok zvyšuje. A s rozvojom mobilnej komunikácie sa stáva jedným z hlavných spôsobov komunikácie. Je dôležité poznať zložitosti a pravidlá obchodnej komunikácie, aby ste si precvičili zručnosti telefonického rozhovoru.

Telefón zohráva v modernom svete dôležitú úlohu, pretože nám pomáha komunikovať s rodinou, priateľmi, kolegami, vedením a obchodnými partnermi.

Takže pri rozhovore s určitým okruhom ľudí človek uplatní vhodný spôsob komunikácie a napríklad nikdy nebude viesť dialóg so svojím šéfom ako s blízkym priateľom. V tejto situácii sa uplatňuje formálnejší typ komunikácie.

Obchodnú etiketu by mali dodržiavať aj zamestnanci, ktorí robia prieskumy verejnej mienky, prijímajú hovory od zákazníkov alebo vedú telefonické rozhovory. Často sú to úspešné telefonické rozhovory, ktoré sa stávajú kľúčom k dobrým obchodným vzťahom. A dokonca aj imidž spoločnosti môže úplne závisieť od schopnosti zamestnancov viesť kompetentné dialógy po telefóne.

V súčasnosti sa väčšina hovorov uskutočňuje prostredníctvom mobilných zariadení. Pri používaní tohto komunikačného nástroja musíte dodržiavať niektoré pravidlá.

• Na pracovnom stretnutí s klientom, v kine alebo na seminári si telefón vždy vypnite alebo ho nastavte na vibrovanie.
• Mobilné zariadenie je citlivejšie na zvuk ako pevný telefón. Preto v situácii, keď je na verejnom mieste potrebné viesť osobný rozhovor bez vonkajšieho zasahovania, môžete jednoducho hovoriť potichu a účastník rozhovoru vás určite počuje.

• Nedávajte na telefón príliš hlasné zvonenie. Dokáže ostatných vystrašiť.
• Skúste to skrátiť. V prítomnosti tretích osôb by rozhovor nemal trvať dlhšie ako 30 sekúnd, inak hrozí, že budete pred osobou vyzerať neslušne. Ak existujú opodstatnené dôvody na telefonický rozhovor, napríklad choroba príbuzného alebo veľká transakcia, potom by mali byť prítomní upozornení na situáciu.
• Vyhnite sa telefonickým rozhovorom počas pracovného obeda. Ak je naliehavá potreba prijať hovor, mali by ste opustiť stôl a hovoriť na menej preplnenom mieste.

Etická telefonická komunikácia je nevyhnutná pre efektívne fungovanie spoločnosti. Kultúra telefonických rozhovorov je osobitným druhom obchodnej komunikácie. Znalosť pravidiel etikety pomôže posilniť obchodné vzťahy a zvýšiť ziskovosť organizácie.

• Je potrebné pozdraviť osobu, s ktorou prichádza telefonický rozhovor. Na to sú najvhodnejšie slovné spojenia spojené s dennou dobou („Dobré ráno“, „Dobré popoludnie“ alebo „Dobrý večer“).
• Počas služobného telefonického rozhovoru je dôležité sledovať vlastnú intonáciu. Aby ste partnera neodcudzili, musíte hovoriť zdvorilo a pokojne a vyhnúť sa zbytočným emóciám.

• Po pozdrave sa odporúča predstaviť sa a uviesť svoje meno, titul a organizáciu.
• Ak niekomu zavoláte, vždy stojí za to objasniť, či je preňho v tejto chvíli vhodné hovoriť.
• Etické štandardy vyžadujú, aby ste zdvihli telefón po druhom alebo treťom zazvonení.
• Počas rozhovoru nefajčite, nejedzte a nepite.
• Ak má volajúci záujem o iného zamestnanca organizácie, potom je potrebné konverzáciu presmerovať na neho alebo zapnúť funkciu čakania.
• V situácii, keď ste urobili nesprávne číslo, musíte sa ospravedlniť partnerovi a okamžite sa rozlúčiť bez zbytočných otázok.
• Nikdy nevolajte skoro ráno, počas obedňajšej prestávky alebo pred koncom dňa.
• Namiesto manažéra môže volať alebo prijímať hovory sekretárka alebo asistent.

• Na osobné číslo partnera alebo klienta môžete zavolať len za podmienky, že vám on sám dal svoje kontakty. Cez víkendy a sviatky sú však takéto hovory zakázané.
• Sú chvíle, keď je konverzácia prerušená kvôli zlému spojeniu. V tejto situácii by mala osoba, ktorá zavolala ako prvá, zavolať späť.
• Nenaťahujte konverzáciu. Dlhý rozhovor sa môže stať nudným a rozhorčeným. Ak sa komunikácia oneskorila a účel rozhovoru nebol dosiahnutý, môžete klientovi zavolať späť nasledujúci deň alebo si dohodnúť osobné stretnutie.
• Po skončení rozhovoru sa odporúča poďakovať účastníkovi rozhovoru a zdvorilo sa s ním rozlúčiť, keď sa predtým opýtal, či má nejaké otázky. Táto jednoduchá akcia dokončí konverzáciu a podporí ďalšiu spoluprácu.

Na telefonický rozhovor by ste sa mali dôkladne pripraviť a vykonať množstvo konkrétnych úkonov. Pozrime sa bližšie na hlavné body.

• Oplatí sa zavolať účastníkovi rozhovoru až po vypracovaní jasného plánu rozhovoru. Aby ste vylúčili drobné detaily, môžete vytvoriť grafické alebo schematické náčrty.
• Zapíšte si dôležité otázky, ktoré by ste si pri vyjednávaní nemali pamätať.
• Pripravte si dokumenty, ktoré môžete potrebovať v procese komunikácie (korešpondencia, správy, zmluvy).

• Vopred si od partnera zistite vhodný čas na uskutočnenie hovoru.
• Na zaznamenanie prijatých informácií si pripravte zápisník alebo denník.
• Zistite všeobecný zoznam osôb, ktoré sa zúčastnia konverzácie, aby ste ich mohli osloviť menom a priezviskom.
• Pred vytočením čísla sa pokúste naladiť na pozitívnu náladu, potom by váš emocionálny stav, samozrejme, mal spôsobiť dispozíciu partnera.
• Pri telefonickom rozhovore zvážte bezpečnosť komunikácie v kancelárii, pretože cenné informácie sa môžu dostať do rúk konkurentov.

Existujú aj body, ktoré by sa mali v nadchádzajúcom telefonickom rozhovore odstrániť a nepovoliť.

• Nie je potrebné diskutovať o obchodných záležitostiach s neznámou alebo náhodnou osobou. Je lepšie dohodnúť si stretnutie osobne.
• Neodporúča sa požadovať rozhodnutie od osoby, ktorá na to nemá oprávnenie alebo si myslí opak. Súhlas môže dať telefonicky, hoci bude proti tomuto rozhodnutiu.
• Žiadosti by ste nemali vyslovovať, ak si nie ste istí, či s vami partner súhlasí a chce vám pomôcť.

Úloha telefónu v obchodnej komunikácii je dvojaká. Veľmi často odvádza pozornosť od naliehavých úloh vykonávaných počas dňa, no zároveň urýchľuje riešenie mnohých úloh. Preto je potrebné osvojiť si zásady telefonického rozhovoru, ktoré prispievajú k jeho efektívnejšiemu využívaniu.

Je veľmi dôležité osvojiť si techniku ​​obchodnej komunikácie pre zamestnancov, ktorých špecifiká práce sú v telefonických rozhovoroch s potenciálnymi klientmi. Mnohé firmy sa snažia nadviazať kontakt s volajúcim už od prvých slov, aby sa z neho stal skutočný zákazník.

Firmy si konkurujú rôznymi spôsobmi, ako prilákať zákazníkov. Dôležitou etapou propagácie služieb je predaj po telefóne, a preto musia manažéri správne a taktne viesť dialóg so zákazníkmi, inak ziskové zmluvy prejdú ku konkurencii.

Nasledujúce tipy vám môžu pomôcť uspieť vo vašich obchodných telefonátoch.

• Odporúča sa, aby ste zavolali osobe, ktorá vám poskytla akúkoľvek užitočnú službu. Slová vďačnosti sú pre budúcu spoluprácu veľmi dôležité.
• Pri konverzácii sa vždy usmievajte. Váš úsmev a optimizmus predplatiteľ určite vycíti.
• Počas procesu vyjednávania sa snažte predvídať priebeh rozhovoru partnera.
• Nikdy nepoužívajte vulgarizmy ani hovorový jazyk. To je v rozpore s kultúrou komunikácie.
• Používajte výrazy a výrazy, ktorým bude volajúci rozumieť.
• Počas súbežného hovoru s niekým nezakrývajte slúchadlo rukou. Prejavuje sa tak neúcta k partnerovi.
• Vysvetlite svoju pozíciu sebavedomo a presne, pretože presnosť je láskavosťou kráľov.

• Je dôležité vyjednávať rýchlo, odpovedať na položené otázky bez prieťahov alebo mätúcich návrhov. Prestávka môže byť odôvodnená iba vtedy, keď je špecialista zaneprázdnený hľadaním dokumentácie potrebnej na rokovania. Ak je pauza predĺžená, potom má osoba plné právo prerušiť komunikáciu.
• Vo chvíľach telefonickej, skutočnej alebo virtuálnej komunikácie musíte byť mimoriadne zdvorilí. Kričať a hovoriť nahlas sa považuje za porušenie etiky.
• Rozlúčte sa s partnerom správne, pretože zručný koniec rozhovoru nie je o nič menej významný ako hlavná časť dialógu. Môžete dať účastníkovi rozhovoru príležitosť, aby zavesil ako prvý. Rozhovor tak ukončíte na priateľskej vlnovej dĺžke.

Na úspešnú telefonickú komunikáciu musíte mať samozrejme dobrý slovník.Aby bola vaša reč výraznejšia a váš hlas bol príjemný, použite lekcie v nasledujúcom videu.