Jemnosť obchodnej komunikácie

Pokiaľ ide o prácu v tíme, taký koncept ako obchodná komunikácia vzniká sám od seba. Aby ste mohli správne budovať vzťahy v pracovnom prostredí a vyhnúť sa typickým chybám, nikdy nebude zbytočné učiť sa jemnosti obchodnej komunikácie, ktoré dlho zbierali odborníci na jednoduché pravidlá etikety, psychologické aspekty, formy a populárne komunikačné techniky.

Podstatou obchodnej komunikácie je rozvoj servisných vzťahov medzi zamestnancami v akejkoľvek organizácii. Keďže v práci má každý človek určité oficiálne postavenie a funkcie, zameriava sa na dosahovanie spoločných cieľov s kolegami.

Jedným z hlavných znakov komunikácie v podnikateľskom prostredí je dodržiavanie stanovených pravidiel, noriem a obmedzení, ktoré vznikajú v dôsledku princípov profesionálnej etiky, ako aj kultúrnych a národných tradícií.

Ako viete, v sociálnom prostredí existuje veľa „písaných“ a „nepísaných“ noriem správania, akýsi „kódex“, ktorý je všeobecne akceptovaný. Spoločne sa všetky tieto pravidlá nazývajú obchodná etiketa, ktorej podstatou je podpora tých pravidiel, ktoré pomôžu ľuďom lepšie si porozumieť.

Obchodná komunikácia je celé umenie, ktoré sa musíte vždy naučiť, aby ste dosiahli úspech v profesionálnej oblasti a kariérny postup. Je dôležité vedieť, na čom je založená diplomatická komunikácia s kolegami oficiálnou cestou, ako vyjednávať, ako sa správať k vyšším orgánom.

Hlavnou úlohou obchodnej komunikácie je čo najviac optimalizovať a zefektívniť akúkoľvek činnosť: napríklad zlepšenie situácie vo výrobe, vo vede, obchode, sociálnej sfére. Zároveň sa každý, kto sa stane účastníkom obchodných rokovaní, situačne naučí vykonávať niekoľko úloh:

• posilniť partnerstvá, vyhnúť sa alebo minimalizovať možnosť nezhôd medzi stranami;
• rozvíjať sa smerom k integrálnej a harmonickej interakcii s ostatnými;
• starať sa o správne rozdelenie zákaziek, úloh, oblasti alebo sféry vplyvu;
• zabezpečiť, aby medzi účastníkmi existovala dôvera a vzájomné porozumenie;
• dodržiavať štandardy správania, ktoré sú akceptované v podnikateľskom prostredí.

V procese obchodnej komunikácie je potrebné, aby si človek vypestoval niekoľko vlastností, ktoré mu pomôžu byť užitočný v tímovej práci. V prvom rade by taktika mala byť zameraná na kompetentné a odôvodnené presvedčenie partnera o ich pozícii pri zachovaní uvažovania a vytrvalosti. Dôležitá je aj schopnosť primerane sa podriaďovať záujmom tímu ako celku, dodržiavať interné predpisy, vrátane rozvrhu práce a sociálnych noriem.

Najťažšou úlohou je často rovná komunikácia so všetkými stranami obchodného vzťahu bez ohľadu na to, aké osobné preferencie človek môže mať. Okrem toho môže byť počas valných zhromaždení ťažké oddeliť a analyzovať dôležité informácie od sekundárnych informácií, najmä ak zamestnanec ešte nemá dostatočné skúsenosti s vedením obchodných rozhovorov alebo rokovaní.

Samozrejme, aj manažment organizácie alebo spoločnosti by sa mal držať určitých rámcov a etických princípov a stretnúť sa so zamestnancami na polceste, keď to môže byť nevyhnutné, aby sa urýchlilo dosiahnutie stanoveného cieľa. Silnou motiváciou k úspechu môže byť napríklad pochvala alebo pochvala pri náročných rokovaniach.

Všetky tieto zručnosti nie sú pre ľudí vždy ľahké a jednoduché a dobrý líder si vždy bude vážiť tých z nich, ktorí si osvojili komunikačné zručnosti potrebné na dosiahnutie cieľov a praktické uplatnenie svojich metód v podnikateľskej sfére. Na to je vždy dôležité pamätať ak existuje spoločný cieľ, je nepravdepodobné, že sa vyhnete nezhodám, ale sú niekedy dobrým podnetom na prekonanie všetkých možných bariér a osobnostný rast každého účastníka procesu.

Koncept obchodnej etikety zahŕňa dve časti pravidiel:

• pravidlá, ktoré sa musia dodržiavať pri komunikácii medzi ľuďmi, ktorí sú si navzájom rovnocenní;
• tie pravidlá, ktoré určujú podstatu vzťahu medzi zamestnancami a ich manažérom („horizontálne“ a „vertikálne“ normy).

Etiketa implikuje aj pozornosť k svojmu prejavu, k obsahu rečových štruktúr, vďaka čomu sa vytvárajú stabilné formy pozdravov, prejavov vďaky, prosieb. Ak človek na seba vezme takú zodpovednosť, akou je riadenie firmy alebo samostatného segmentu jej činností, korektná a zdvorilá komunikácia bude vždy jeho výhodou.

Akákoľvek obchodná komunikácia, bez ohľadu na jej formu a trvanie v čase, sa delí na určité fázy, ktoré je možné v prípade potreby izolovať od priebehu každej udalosti, či už ide o súkromný rozhovor medzi zamestnancom a podriadeným alebo o rokovania za účasti viacerých zainteresovaných strán:

• moment zoznámenia (alebo jednoducho nadviazanie kontaktu – vrátane pozdravu manažéra). Kontakt môže byť primárny aj sekundárny v závislosti od toho, či sa partneri vidia prvýkrát, alebo komunikujú nie prvýkrát;
• hodnotenie okolitej situácie a toho, čo sa vo všeobecnosti deje;
• zahrnutie do diskusie o otázke, ktorá sa stala predmetom rokovaní;
• vyriešenie problému alebo problému (pokiaľ je to možné);
• záverečná časť - zbohom, odchod z komunikácie.

Odborníci, ktorí študujú podstatu a praktické využitie komunikačných zručností, identifikovali štyri základné princípy, ktorými sú regulované všetky aspekty obchodnej interakcie.

Po prvé, obchodná komunikácia by mala byť interpersonálna, zameraná na multitasking a multidimenzionálnosť ľudskej interakcie... Nech je to akokoľvek, medziľudský aspekt by sa z toho nemal vylučovať, aj keď ľudia musia nadradiť záujmy kolektívu nad svoje osobné ambície.

Obchodná interakcia by mala byť účelná, s vedomým pohybom k jasne definovanému cieľu. V tomto aspekte by sa mala brať do úvahy aj práca podvedomia každého človeka: ciele môžu byť vedomé aj nevedomé (latentné). Napríklad rečník, ktorý si pripravil prejav o probléme, objektívne o ňom porozpráva poslucháčom, no zároveň nevedome a spontánne predvedie poslucháčom svoj temperament, intelektuálne a rétorické schopnosti.

Obchodná komunikácia musí byť nepretržitá... Ak sú obchodní partneri neustále na očiach, stimuluje to neustály vývoj procesu. Komunikačný proces zároveň znamená prítomnosť nielen verbálnych prvkov, ale aj neverbálnych prvkov. Pomocou neverbálnych správ v komunikácii im človek dáva tú či onú sémantickú záťaž a farbu s následnými závermi.

Aj keď obchodný partner momentálne nič nepovie alebo je na mieste neprítomný, toto všetko sa predsa podieľa na komunikačnom akte a má rovnaký nesporný význam ako rozhovor.

Aspekty správania bez prítomnosti komponentov hovorovej reči v nich sú nemenej dôležité: udávajú tón reagovaniu na ostatných účastníkov procesu a na celú situáciu.

Obchodná komunikácia je vždy viacrozmerná, pretože v jej procese dochádza k neustálej výmene informácií medzi účastníkmi spolu s reguláciou vzťahov. Multidimenzionálnosť v prvom rade znamená spôsob, akým je tá či oná informácia alebo požiadavka komunikovaná: vrúcny, priateľský, chladný, disponujúci, nedôverčivý, arogantný, taktný alebo naopak netaktný.

Vzhľadom na to, že zamestnanci mnohých firiem musia úzko spolupracovať so zahraničnými partnermi, je dôležité vedieť aj to, aké špecifiká môže mať obchodná komunikácia v kontakte s mentalitou predstaviteľov iných krajín.

Na túto otázku existujú dva rôzne názory. Prvá verzia sa prikláňa k názoru, že moderný svet a prevaha európskej obchodnej etikety v ňom (vrátane angličtiny ako medzinárodného jazyka) takmer rozmazali národné hranice a viedli k vytvoreniu etických noriem spoločných pre predstaviteľov všetkých etnických skupín. Okrem toho sa v posledných desaťročiach aktívne rozvíja medzinárodná spolupráca v rôznych oblastiach ľudskej činnosti. Prebiehala intenzívna vedecká a kultúrna výmena, ktorá výrazne urýchlila všetky procesy.

Zástupca Číny alebo Japonska, ktorý bol vzdelaný vo Veľkej Británii alebo Amerike, bude v súčasnosti dokonale vnímať mentalitu Britov alebo Američanov a spôsob ich obchodnej komunikácie im nebude pripadať nezrozumiteľný alebo špecifický.

Druhý názor sa naopak zameriava na národné aspekty a stavia ich do centra medzinárodných kontaktov, najmä v procese vyjednávania, ktorý je v komunikácii zásadný. Priaznivci druhej verzie sa domnievajú, že väčšina ťažkostí pri rokovaniach je spôsobená práve kultúrnymi rozdielmi. Majú na človeka rozhodujúci vplyv, učia sa už od útleho veku počas výchovy. Navyše, ako sa medzinárodné vzťahy v biznise rozvíjajú, zapájajú sa doň aj ľudia, ktorí nemajú skúsenosti s obchodnými vzťahmi na európsky a americký spôsob, čo do celkového obrazu prináša spravodlivý podiel národných aspektov.

Tvrdia to výskumníci ak sa záujmy strán, pozostávajúcich zo zástupcov rôznych národností, zhodujú, rozdiely podľa etnických kritérií nie sú také badateľné. Keď však dôjde ku kontroverznej alebo konfliktnej situácii, všetko okamžite vypláva na povrch a stále treba rátať s úlohou etnických otázok. Preto by sa mal urobiť stručný popis hlavných národných charakteristík, ktoré budú odrážať charakteristické vlastnosti ľudí z rôznych krajín v obchodnej komunikácii.

Popis bude zahŕňať tie mentality, ktoré sú najbežnejšie a najpravdepodobnejšie. To môže pomôcť aspoň čiastočne sa zorientovať v možnom správaní obchodných partnerov.

Američania sú ľudia, ktorí vždy zdôrazňujú svoju individualitu. Ľudské práva sú pre nich to najdôležitejšie, čo ich motivuje správať sa k druhým ľuďom s rešpektom. Neustále trvajú na rovnosti, nezávislosti, vždy obhajujú otvorené a čestné podnikanie a nemajú radi formality akéhokoľvek druhu. V komunikácii sú veľmi jednoduché, ich oblečenie, dokonca aj v obchodnom kontexte, sa vyznačuje pohodlnosťou a nedostatočnou tuhosťou.

Vyznačujú sa duchom súťaženia a dosahovania výsledkov a úspech merajú množstvom zarobených peňazí. Napriek tomu, že malichernosť a pedantnosť sú Američanom cudzie, sú dochvíľni a zvyknutí žiť podľa plánu.

Francúzsky národ sa vyznačuje svojou originalitou vďaka tomu, že vznikol veľmi dávno... Je známe, že Francúzsko patrí medzi krajiny s bohatým historickým a kultúrnym dedičstvom. Predstavitelia tohto národa sa vyznačujú galantnosťou a vynaliezavosťou, no zároveň sa vyznačujú prefíkanosťou a skepsou. Francúzi sú často výreční, nemajú radi ticho a vždy hovoria slobodne, prirodzene a veľmi rýchlo.

V obchodnej komunikácii v samotnom Francúzsku sú osobné známosti a rodinné väzby vysoko cenené. Veľmi rafinovane a elegantne vedia obhájiť svoj názor, no zároveň sa vyznačujú dosť tvrdým vyjednávaním, málokedy robia kompromisy a „záložné“ možnosti.

Briti sa tradične vyznačujú zdržanlivosťou, sklonom k ​​náznakom a určitým stupňom škrupulóznosti., čo často vedie k stiahnutiu sa a nedôvere pri jednaní s cudzími ľuďmi. Zároveň sú vecní a podnikaví, vážia si presnosť a precíznosť do najmenšieho detailu, čo je pre nich tvrdé pravidlo.

Nemci sú pracovití, tiež dochvíľni a veľmi vypočítaví. Vyznačujú sa niekedy nadmernou pedantnosťou a dokonca lakomosťou. Sú vypočítaví a vždy sa snažia o poriadok vo všetkých oblastiach svojho života, ktorý sú zvyknutí maľovať doslova z hodiny.

Každá arabská krajina je citlivá na tradície miestneho poriadku, a to by sa malo brať do úvahy najmä pri rokovaniach s obchodnými zástupcami arabského sveta. Tradícia je pre Arabov na prvom mieste a ich normy správania sú dosť prísne, najmä v podnikateľskej sfére. Predstavitelia moslimského sveta vždy prvé zoznámenie sprevádzajú srdečnosťou a zdvorilosťou, v budúcnosti sa to môže stať príležitosťou na nadviazanie dôvery a otvorenosti medzi partnermi.

Verí sa, že rodové a kultúrne aspekty sú najcharakteristickejšie a najšpecifickejšie práve pre predstaviteľov arabského sveta, nie je to však úplne pravda. V kontexte európskej mentality v mnohých oblastiach podnikania ženy postupne začínajú nadobúdať určitú mieru slobody a nezávislosti.

Taliani sú žhaví, expanzívni, veľmi spoločenskí, niekedy až príliš... Na nadviazanie produktívnych obchodných vzťahov s nimi postačí oficiálna korešpondencia so zoznamom návrhov.

Predstavitelia Španielska sa vyznačujú vážnosťou a zároveň otvorenosťou a ľudskosťou. Ich cennou črtou je skvelý zmysel pre humor a schopnosť pracovať v tímovom duchu. Niekedy môžu meškať na obchodné stretnutia, čo sa niekedy stáva dôvodom na žarty a vtipy.

Radi sa rozprávajú, ale v rozhovoroch s nimi by ste sa nemali dotýkať tém občianskej vojny, býčích zápasov, osobných problémov a obdobia moci generála Franca.

Švédi sú povestní svojou dochvíľnosťou, presnosťou vo všetkom, slušnosťou a spoľahlivosťou v partnerstve. Švédski obchodní partneri sú vysoko kvalifikovaní az tohto dôvodu rešpektujú profesionalitu ostatných.

Poznajú niekoľko jazykov (zvyčajne nemčinu a angličtinu), sú v komunikácii veľmi zdržanliví, ale ak sa medzi partnermi vytvorí vrúcny vzťah, môžu pokračovať v neformálnom prostredí.

V Rusku boli špecifiká obchodnej komunikácie silne ovplyvnené dvoma aspektmi: štandardmi sovietskeho obdobia a vlastnosťami spojenými s národným charakterom ruskej osoby.Môžete byť dokonca hrdí na našich špecialistov, ktorí sa narodili a vyrástli v ZSSR: metódy vedenia obchodných rozhovorov boli kedysi vysoko oceňované mnohými cudzincami, pričom na prvom mieste bolo splnenie sľubu.

Zahraniční experti však bývalým predstaviteľom sovietskeho štátu vyčítali, že po dobre definovanom cieli nevenujú veľkú pozornosť tomu, ako ho dosiahnuť.

Existujú všeobecné pravidlá a nariadenia, ktoré by sa mali dodržiavať pri práci v kancelárii alebo vládnom prostredí. Vždy musíte prísť na pracovisko včas, včas splniť všetky objednávky a meškanie a nedokončenie práce načas sú neprijateľné. Ak prídete na obchodné stretnutia mimo čas, môže to pokaziť nielen osobnú reputáciu zamestnanca, ale aj imidž organizácie či firmy ako celku.

Pri práci v kancelárii alebo štátnej službe je určite dôležité obliekať sa slušne a v súlade s požiadavkami danej inštitúcie. Vzhľad zamestnancov by mal odrážať povesť podniku, preto treba v tomto dodržiavať etické normy. Pre ženy je povolené nosiť sukne striktne ku kolenám alebo nohavicové kostýmy klasického strihu. Svetlé, vyzývavé oblečenie je neprijateľné, rovnako ako množstvo lesklých šperkov, kamienkov, flitrov a tesných vecí.

Pre mužov bude optimálne nosiť spoločenské obleky ku košeli. Prítomnosť kravaty môže byť povinná aj žiaduca v závislosti od postavenia inštitúcie a prostredia, v ktorom sa obchodní partneri stretávajú.

Existuje šesť základných pravidiel, podľa ktorých sa určuje podstata toho, čo sa bežne nazýva obchodná etiketa:

• práca by sa mala vykonávať vždy včas;
• nezverejňovať profesionálne tajomstvá organizácie vrátane tých, ktoré súvisia s osobným životom zamestnancov;
• vždy musíte prejaviť priateľskosť a pozornosť kolegom (to platí pre všetkých - manažérov aj ich podriadených);
• rešpektovať názory, kritiku a rady iných ľudí, ak vyjadrujú pochybnosti o kvalite práce;
• vždy dodržiavať pravidlá obliekania inštitúcie;
• vždy majte reč počas rozhovoru pod kontrolou, zabráňte výskytu neslušných výrazov v ústnom a písomnom prejave.

Mnoho ľudí vie, že komunikácia na akejkoľvek úrovni nie sú len slová alebo písanie. Mimika a gestá tu zohrávajú nemenej dôležitú úlohu, navyše často práve s ich pomocou možno presne definovať, čo partner chce a aký má v skutočnosti vzťah k iným ľuďom. Niektorí psychológovia tvrdia, že neverbálne vedenie je v komunikácii nadradené, kladú ho na prvé miesto, pretože sprostredkúva oveľa viac informácií ako bežný rozhovor.

Mimika a gestá sú spôsobené podvedomými impulzmi, preto im ľudia často nevenujú špeciálnu pozornosť. Na prvý pohľad sa môže zdať, že učenie sa neverbálneho jazyka je náročné, no nie je to celkom pravda. Na dosiahnutie efektívnejšej medziľudskej interakcie a naučenie sa správnejšie porozumieť ľuďom bude stačiť niekoľko základných zručností.

Najlepšie je začať túto prax vizuálnym hodnotením partnera: ako sa drží, v akej polohe stojí alebo sedí, ako intenzívne sú jeho gestá.Existuje niekoľko univerzálnych gest, ktoré sú ľahko rozpoznateľné. Jednoduché príklady: ak je úsmev široký a ležérny, človek je šťastný, a ak pokrčí plecami, vyjadruje svoje zmätenosť alebo nepochopenie situácie.

Zvážte také populárne gesto ako podanie ruky, akciu, ktorá je v podnikateľskom prostredí všadeprítomná. Čo v sebe nesie, je možné rozpoznať podľa nasledujúcich znakov: pri krátkom potrasení rukou možno konštatovať, že účastník rozhovoru je ľahostajný.

Ak je ruka suchá, človek je pokojný, ak je mokrý, je veľmi znepokojený. Veľa závisí aj od povahy pohľadu pri podávaní rúk: otvorený a vrúcny pohľad znamená úprimnú a priateľskú povahu partnera, a ak oči „behajú“ alebo sa partner vyhýba stretnutiu s očami iných, existuje dôvod na podozrenie. z neúprimnosti alebo strachu.

Ak je počas pozdravu uchopená ruka jednej osoby druhou dlaňou nadol, znamená to, že trasúca sa ruka (najčastejšie nevedome) prejavuje túžbu ovládnuť komunikáciu. Ak je ruka natiahnutá dlaňou nahor, znamená to túžbu odovzdať „dlaň vedenia“ inému.

Existujú takzvané „otvorené gestá“, ktorých rozpoznanie tiež nie je ťažké. Hovoria o tom, že partner je úprimný a odhodlaný hovoriť úprimne. Gesto „otvorená náruč“ vyzerá takto: partner natiahne ruky smerom k druhej osobe, pričom dlane sú otočené nahor. Rovnako obľúbené gesto „rozopnuté sako“ znamená to isté.

Často je potrebné sledovať, ako si účastníci počas rokovaní v kaviarni alebo reštaurácii vyzliekajú saká vo vzájomnej prítomnosti. Rovnaký obraz možno pozorovať aj v kanceláriách, ak sú rokovania úspešné a strany sú voči sebe čoraz viac naklonené.

Gestá, ktoré demonštrujú nedôveru alebo túžbu niečo skrývať, sa vyznačujú pohybmi, ako je mechanické trenie čela, brady alebo spánkov: človek si tak chce spontánne zakryť tvár. Taktiež „prehadzujúce sa“ oči, ktoré už boli spomenuté vyššie, sú typickým znakom neúprimnosti. Aj keď sa partner taktne a diskrétne snaží nepozerať do očí, znamená to to isté.

Obranné gestá a postoje naznačujú, že partner sa niečoho bojí. V takýchto prípadoch sú ruky zvyčajne automaticky prekrížené na hrudi a ak sú súčasne prsty zovreté v päsť, situácia pre partnera sa zjavne vyostruje a ak sa napätie medzi účastníkmi neodstráni, konflikt sa môže stať nevyhnutným.

Reflexné a hodnotiace gestá naznačujú zmätok a túžbu človeka čo najskôr nájsť správne riešenie problému. Ak partnerova ruka mimovoľne stuhne na líci, zjavne sa zaujíma o to, čo sa deje, a má z niečoho obavy: je to znak koncentrácie a pozorného počúvania. V takom prípade by ste mali začať hľadať možné spôsoby riešenia problému, aby ste sa dohodli na najúspešnejšej vlne.

Taktiež, ak si niektorý z vyjednávačov začne štípať koreň nosa, znamená to to isté – hlbokú koncentráciu. Štádium, v ktorom sa u ľudí začína formovať východisko z tejto situácie, možno charakterizovať škrabaním na brade (najčastejšie sa súčasne prižmúria oči).

Ak sa účastník rozhovoru už nechce zúčastňovať rozhovoru a snaží sa ho ukončiť, začne zatvárať viečka alebo na znak toho, že už nemá záujem o rozhovor.Škrabanie za ucho znamená snahu vzdialiť sa od predmetu rozhovoru a ak si jeden z partnerov začne zľahka popíjať ušný lalôčik, chce sa zjavne aktívne zapojiť do rozhovoru a vyjadriť svoj názor.

Ak hovorca nehovorí pravdu, automaticky si zakryje rukou ústa, uši alebo oči. Niekedy je lož charakterizovaná napätým a tichým kašľom, aby sa odvrátila pozornosť ostatných od gesta. To, že partner klame, môže znamenať aj ľahký dotyk nosa počas rozhovoru a ak si človek pretrie viečko, prejaví túžbu dištancovať sa od podozrenia z klamstva.

Pri akejkoľvek forme verbálnej komunikácie sú na prvom mieste zručnosti v oblasti rétoriky a správna výstavba ústneho prejavu. Odborníci identifikovali päť hlavných metód, pomocou ktorých môžete efektívne ovplyvňovať verejnosť verbálnym spôsobom:

• prejav by mal byť prístupný - pri príprave verejného prejavu je dôležité vziať do úvahy úroveň vzdelania a kultúry publika, ku ktorému sa chystáte hovoriť;
• reč by mala byť asociatívna a v publiku vyvolávať empatiu a pocit zapojenia sa do procesu, podnecovať poslucháčov k vlastným úvahám;
• reč by mala byť zmyslová – kvôli zrozumiteľnosti je dôležité počas reči používať kresby, grafické obrázky, jednoduché tabuľky a schémy;
• reč by mala byť expresívna, s dostatočnou úrovňou emocionality, gest a mimiky, ktoré majú schopnosť zlepšiť vnímanie reči;
• reč by mala byť intenzívna – pri rozprávaní je dôležité vedieť sa prispôsobiť tempu publika a zodpovedať úrovni jeho trénovanosti.

Okrem hlavných bodov je dôležité vziať do úvahy aj skutočnosť, že Neodporúča sa akákoľvek forma budovania a arogantného tónu v obchodnej aréne. Je dôležité získať účastníkov rozhovoru a dať im vedieť, že konverzácia prebieha na rovnakej úrovni.

Verbálne umenie obchodnej komunikácie je založené aj na vytváraní optimálnych rečových štruktúr, dobrej hlasovej príprave a bohatej slovnej zásobe. Obraty reči by nemali byť zložité, reč by ste nemali gramaticky preťažovať. Je lepšie používať krátke vety s maximálne osem až pätnástimi slovami: toto umiestni publikum a význam toho, čo sa hovorí, bude vyjadrený jasne a jasne.

Prednes hlasu by mal byť výrazný, hlasný, ale nie „krikľavý“: treba dodržať mieru – aby bol prejav výrazný, vzrušujúci a zároveň príjemný pre ucho.

Metódy obchodnej komunikácie sú rôzne, no nie všetky sú, žiaľ, správne, etické a čestné. Všetky smerujú k tomu, aby si presadili svoje a v oblasti podnikania sa s nimi musíte stretávať veľmi často. Sú techniky, ktoré profesionálna etika povoľuje, a sú techniky, ktoré sa neodporúčajú, aby sa zachovala povesť spoločnosti a aj vlastná osobnosť.

Odloženie - jedna z neutrálnych techník, ktorú môže použiť ktorákoľvek strana, aby získala čas na premyslenie konečného rozhodnutia.

Metóda zastrašovania s použitím sekundárnych zdrojov „špinavé“, ale veľmi slávne. Príklad: Jedna osoba sa pokúša zastrašiť druhú hrozbami šírenia nepravdivých informácií a fám pomocou médií. Keď sa tak stane, je lepšie s takýmito ľuďmi okamžite ukončiť akúkoľvek spoluprácu.

Takáto technika je známa ako blafovať... Tiež nie je úplne čestný, ale je slušnejší a s jeho pomocou veľa ľudí dosahuje výsledky. Toto je jeden z typov manipulácie. Technológia spočíva v tom, že jeden z partnerov prichádza s kategorickým útokom: "Nevidím dôvod na pokračovanie našich rokovaní." V prípade, že jeho súper chce uzavrieť obchod, pričom tieto slová berie vážne, môže sa vzdať a začať dodatočne ustupovať manipulátorovi v tej či onej záležitosti týkajúcej sa obchodu.

Spôsob "odovzdania právomocí" spočíva v tom, že jeden z partnerov môže povedať: „Nemám právo urobiť toto rozhodnutie sám, musím sa priznať“. Spravidla je to veľmi efektívne, pretože druhá strana nadobudne dojem akejsi „silnej štruktúry“, ktorá stojí za účastníkom rozhovoru, a druhá strana sa automaticky začne umiestňovať o niekoľko krokov nižšie.

Vyhrážky sú určite „posledná vec“, a používajú sa len vtedy, ak si jedna zo strán nevie nadviazať iné vzťahy s partnermi. Môžu však byť aj indikátorom toho, že súper má o deal veľký záujem. Keď prídu hrozby, je dôležité zostať pokojný a racionálny. Ak je to možné, musíte presvedčiť súpera, že spoločné ciele možno dosiahnuť aj bez použitia takejto hrubej metódy.

Pozície obchodnej komunikácie sa zásadne nelíšia od každodenných. Sú nasledovné:

• Priateľský - označuje prijatie partnera, úplnú dispozíciu voči nemu.
• Neutrálne - účastník rozhovoru môže prejaviť zdržanlivosť alebo dokonca chlad, čo je v prvých fázach komunikácie celkom prijateľné. Je dôležité dokázať partnerovi úprimnosť a čestnosť svojich zámerov, aby ste dosiahli jeho dobrú vôľu.
• Nepriateľské postavenie - otvorené odmietnutie partnera alebo partnera. Môžete ho skúsiť presvedčiť, aby sa spočiatku postavil aspoň na neutrálnu stranu.
• Nadradená pozícia - partner otvorene demonštruje svoju dominanciu, pozerá sa na ostatných zhora.
• Vnímať jeden druhého ako rovnocenného - jedna z najoptimálnejších polôh.
• Podriadená pozícia - keď jedna zo strán môže úmyselne získať priazeň druhej strany, aby týmto spôsobom dosiahla svoje umiestnenie.

Žiadna komunikácia, vrátane obchodnej, sa nezaobíde bez vzniku konfliktných situácií. V ideálnom prípade je obchodný vzťah typom komunikácie, v ktorej by mal byť emocionálny plán až na poslednom mieste a racionalita, obozretnosť, miera prospechu, možný zisk a efektívnosť určitých ľudí pri vykonávaní určitých druhov úloh zameraných na dosiahnutie hlavným cieľom.

Odborníci v oblasti riadenia konfliktov identifikovali niekoľko riešení, ktoré možno použiť pri riešení akejkoľvek konfliktnej situácie:

• spôsob, ako dominovať - jedna zo strán rieši konflikt, ale skôr v ich prospech, pričom sa často uchyľuje k neetickým metódam podnikania;
• vzdať sa - jedna strana sa pod tlakom druhej vzdáva a robí ústupky vo všetkých ohľadoch. V niektorých situáciách sa stáva, že nie je iné východisko, ale je to nežiaduci spôsob riešenia problémov;
• vyhýbanie sa konfliktom - úmyselné stiahnutie sa zo situácie jednou zo strán, ktorá už nie je odhodlaná pokračovať v ďalšej komunikácii, pretože nevidí konštruktívne spôsoby riešenia problému;
• vyjednávanie - vynikajúca príležitosť na vyriešenie konfliktu, v procese ktorého sa strany snažia vyjsť si v ústrety na polceste, ponúkajúc možné a reálne spôsoby riešenia vzniknutej ťažkej situácie;
• arbitrážna metóda - do situácie môže zasiahnuť tretia strana, ktorá priamo nesúvisí s konfliktom a nie je zainteresovanou stranou. Osoba alebo skupina ľudí zvonku však vynakladá maximálne úsilie, aby zabezpečila vyriešenie konfliktu.

Najlepším výsledkom každej konfliktnej situácie je integrácia, keď obe strany spoločne nájdu riešenie, pri realizácii ktorého sa berú do úvahy vzájomné záujmy a túžby. Integrácia (alebo psychologické prenikanie strán do vzájomnej situácie) poskytuje vynikajúcu príležitosť otvorene a úprimne ukázať všetky možné nezhody a hlavné rozpory.

V procese integrácie sa strany odvádzajú od prechodu k osobnostiam, čo je v takejto situácii typické, sústreďujú sa na spoločný cieľ a hľadajú ťažké, no reálne možnosti riešenia. Samozrejme, že integračný spôsob riešenia konfliktu je dosť ťažký a obzvlášť ťažké je nájsť optimálne riešenia, ale práve tu majú ľudia skvelú šancu ukázať všetky svoje organizačné a invenčné schopnosti.

V procese integrácie aby ste nestratili niť rozhovoru a neodbočili od toho hlavného, ​​mali by ste sa čo najviac sústrediť. Ak sú účastníci motivovaní a zjednotení vzájomnou túžbou dosiahnuť optimálne riešenie konfliktu, možno použiť jednoduchú metódu. Hlavné ciele a želania jednej a druhej strany sú napísané na dvoch samostatných listoch, potom sa tieto ukazovatele porovnajú, identifikujú sa rozpory a potom nasleduje hľadanie možných riešení.

Preto sa stáva celkom skutočným preložiť konflikt do prúdu užitočných konštruktívnych riešení a nasmerovať energiu jeho účastníkov potrebným a užitočným smerom. Samozrejme, sadnúť si za rokovací stôl a zostaviť takýto plán je potrebné až vtedy, keď prvé citové vášne a výbuchy už opadnú a účastníci procesu dospejú k záveru, že situáciu treba priviesť k novému úrovni.

V procese obchodnej komunikácie môžu nastať aj určité prekážky, kvôli ktorým sa obchodná komunikácia stáva menej produktívnou a dôveryhodnou. V horšom prípade môže vznik komunikačných bariér viesť k ukončeniu kontaktov a klasickej verzii konfliktnej situácie, ktorej riešenie závisí výlučne od zúčastnených strán. Hlavné bariéry sú:

• Estetické... Prekážka v komunikácii alebo všeobecná neochota komunikovať s osobou môže vzniknúť v dôsledku príliš výstredného alebo neprezentovateľného vzhľadu. Ako viete, človeka „zdraví jeho oblečenie, ale iba jeho myseľ“, takže ak sa prvý dojem o ňom pokazí, ďalší kontakt môže byť veľmi problematický.Preto sa v podnikateľskej sfére vyvinul koncept ako dress code spolu s jeho štandardmi, ktorý doslova „poisťuje“ ľudí pred možnosťou vzniku bariér z estetických dôvodov. Taktiež nedostatok čistoty a poriadku v kancelárii môže spôsobiť aj estetickú bariéru a ak sa tak stane, bude veľmi ťažké obnoviť povesť.
• Inteligentný. Je známe, že všetci ľudia sa veľmi líšia typom a úrovňou intelektuálneho rozvoja. Ak dôjde ku kolízii medzi ľuďmi s rôznou úrovňou alebo typom inteligencie, môže to viesť k neprekonateľným prekážkam. Aby sa tak nestalo, mali by lídri spoločností a organizácií vykonávať starostlivejší výber zamestnancov, pričom by si za hlavných „hráčov“ vybrali tímy vysokokvalifikovaných odborníkov a nováčikov zaškolili priamo na mieste, aby časom získali potrebné skúsenosti a nestaňte sa outsidermi.

• Motivačné bariéry - keď jeden účastník rozhovoru nemá záujem o myšlienky vyjadrené inou osobou. Spolubesedník je pre neho len prostriedkom na dosiahnutie nejakého osobného alebo profesionálneho cieľa a ako plnohodnotného partnera ho vopred nepovažuje, inými slovami, jednoducho nie je motivovaný brať ho vážnejšie a celistvejšie.
• Morálne bariéry... Patria sem tie prekážky, ktoré človek nedokáže prekonať, pretože určité spôsoby a spôsob komunikácie sú pre neho jednoducho neprijateľné. Môže ísť o vyslovenú hrubosť, prejav nečestnosti a podlosti medzi kolegami aj zo strany obchodných partnerov. Vážnou morálnou bariérou sa môže stať aj psychický nátlak vodcu a prejav zjavnej arogancie a nadradenosti z jeho strany. Tento prístup k podnikaniu je zámerne nekonštruktívny, ale, žiaľ, v podnikoch je veľmi bežný.
• Nakoniec emocionálne bariéry... Človek, vzhľadom na to, že prežíva veľmi nepríjemné emócie, nedokáže adekvátne a racionálne posúdiť konkrétnu situáciu.

Obchodná komunikácia je teda celé umenie, ktoré by mali študovať tí, ktorí sa vážne rozhodli ponoriť sa do problematiky individuálneho podnikania aj pri hľadaní práce vo veľkej stabilnej spoločnosti. Samozrejme, nie je ľahké pracovať v oblasti obchodu a manažmentu, pretože otázka medziľudských vzťahov bude vždy akútna a neustála, najmä v krízových podmienkach, ktorých príchod často spôsobuje finančné kolapsy a konfliktné situácie medzi zamestnancami a partnermi. .

Hlavnou vecou je podrobnejšie študovať rôzne oblasti súvisiace s obchodnou komunikáciou a aplikovať získané poznatky v praxi.

Ešte viac o zložitosti obchodnej komunikácie sa dozviete v nasledujúcom videu.