Etika a etiketa služieb: pravidlá správania sa zamestnancov a manažérov

Čo je to etika služieb? Čo to je? Aké sú základy vzorového etického kódexu a pravidiel etikety pre zamestnancov a manažérov? Ako jednať s klientmi? Aké je riziko nesprávneho správania v pracovnom kolektíve? To všetko sa bude diskutovať v našom článku.

Etika služby je súhrn základov, pravidiel správania sa človeka v oblasti jeho profesijnej, priemyselnej alebo obslužnej činnosti.

Etiketa služby je chápaná ako norma mravného správania človeka v kolektíve. Znalosť etikety sa prejavuje získavaním odborných kvalít a neustálym zlepšovaním existujúcich zručností. Kľúčovou podmienkou dobre koordinovanej práce každej organizácie, firmy či inštitúcie je kultúra správania a vzťahov medzi vedením a zamestnancami, ako aj medzi klientmi a partnermi.

Podľa pravidiel etikety na udalostiach sekulárnej povahy by sa rozhovory mali viesť bez diskusie o osobnom živote, je lepšie diskutovať iba o aktuálnych obchodných problémoch a problémoch.

Dodržiavanie oficiálnej etikety v súlade so všetkými pravidlami je určené na vytvorenie zdravého emocionálneho pracovného prostredia, zlepšenie nálady, čo pomôže zvýšiť produktivitu práce a uspokojiť osobné sebapotvrdenie.

Základné princípy obchodnej etikety sa výrazne líšia v spoločnostiach, organizáciách a inštitúciách rôznych odvetví. Existujú všeobecné pravidlá, ktoré musia dodržiavať zamestnanci spoločnosti a vládni úradníci. Je možné rozlíšiť niekoľko základných princípov: dochvíľnosť, súlad vzhľadu zamestnanca so stanoveným dress code spoločnosti, schopnosť zachovávať mlčanlivosť a osobné problémy nechať mimo múrov kancelárie.

Byť lídrom znamená určitý status v súvislosti s pridelenou pozíciou a pozíciou. Autorita vodcu je ovplyvnená jeho vysokou kultúrou komunikácie. Normy podnikateľskej etiky, ktoré musí manažér dodržiavať, sú vyjadrené takto:

• komunikácia s podriadenými, kolegami, partnermi a klientmi by mala byť založená na princípe demokracie;
• všímavosť k správaniu podriadených a pohotovosť pri riešení konfliktov;
• schopnosť vytvárať priateľskú a dôvernú atmosféru v pracovnom kolektíve;
• slušný a korektný prístup;
• zodpovednosť v obchodných záležitostiach;
• schopnosť dodržať slovo, ktoré im bolo dané;
• mať objektívnosť vo vzťahu ku všetkým podriadeným;

• prejaviť dodržiavanie zásad a náročnosti v podnikaní;
• vytvárať priaznivú morálnu a psychologickú klímu v kolektívnom prostredí;
• podávať sťažnosti na podriadených nie pred všetkými, ale v osobnom rozhovore;
• je potrebné pravidelne odmeňovať zamestnancov za úspech;
• v prípade nesprávneho posúdenia situácie a potrestania nevinného podriadeného je nevyhnutné priznať si svoje chyby;
• byť spravodlivý pri odsudzovaní zamestnancov;
• neveďte prázdne hádky.

Správne bude, ak vedúci svojím konaním a vystupovaním posilní podriadený pocit dôstojnosti. Netreba zabúdať ani na pochvalu podriadeného v podobe slovných a peňažných odmien. V pochvale však musí byť miera, inak si podriadený vyvinie neznášanlivosť ku kritike.

Každá firma má svoju vlastnú „tabuľku poradia“. Dokument môže byť štandardný alebo doplnený o zásady špecifické pre dané odvetvie. Niektorí zamestnanci sa napríklad oslovujú iba krstným menom, vo vzťahu k iným je podriadenosť v adrese podľa mena a priezviska jasne viditeľná.

Hlavné normy etikety sú vyjadrené takto:

• vlastníctvo spoločnej kultúry;
• slušnosť vo vzťahoch s kolegami;
• rešpektovanie cti a dôstojnosti kolegov;
• nedostatok pokrytectva a klamstiev;
• zdvorilosť;
• schopnosť nechať svoje problémy a osobné problémy mimo steny kancelárie;
• benevolencia, svedomitosť, úcta, taktnosť, jemnosť;
• schopnosť kondolovať a prejaviť súcit.

Dokazuje to etiketa servisných vzťahov so zákazníkmi a partnermi v podnikoch a vládnych agentúrach je potrebné zachovať správne vlastnosti správania a dodržiavať nasledujúce pravidlá:

• zdvorilosť;
• dochvíľnosť (nemôžete meškať na stretnutia);
• včasnosť (všetky prichádzajúce listy a hovory od zákazníkov musia byť zodpovedané včas, bez omeškania);
• zodpovednosť za prijaté úlohy a načasovanie ich vykonávania;
• elegantný a slušný vzhľad.

Etiketa obsluhy pri práci so zahraničnými klientmi alebo zahraničnými partnermi si vyžaduje znalosť zvykov, tradícií reprezentatívnej krajiny, mentalitu a morálne správanie. V ideálnom prípade sú vzťahy postavené na rešpekte a čestnosti.

Etický kódex a úradné správanie by nemali odporovať ústavným základom, ale zohľadňovať zásady profesionálnej etiky a pravidlá správania sa zamestnancov v pracovnom kolektíve.

Etické pravidlá palca formujú kolektívne vzťahy. Dokument objasňuje základy konfliktu záujmov v spoločnosti, zodpovednosť za prekročenie úradných právomocí, zachovávanie dôvernosti osobných údajov a firemných tajomstiev, dodržiavanie zásad vedenia primeranej hospodárskej súťaže, normy osobnej integrity a ďalšie.

Etické kódexy upravujú výkon jednotlivcov v rôznych profesiách, a to ako individuálnych odborníkov, tak aj v rámci samostatnej zárobkovej činnosti.

Existujú vzorové kódexy, ktoré kombinujú zoznam disciplinárnych pravidiel a noriem úradného správania. Kvantitatívna zložka takýchto základov je malá, prevažná väčšina z nich je sumarizovaná. Nasleduje podrobná špecifikácia a sú zahrnuté nasledujúce problémy:

• kódex musí byť regulačný a zameraný;
• zákonník upravuje ochranu záujmov zamestnanca a klienta;
• kód musí byť presný;
• kódex, ako každé nariadenie, by sa mal kontrolovať aj dohliadať.

V pracovnom procese sú nevhodné činy vždy prísne potlačené. Medzi nežiaduce správanie patrí:

• urážlivé vyhlásenia a poznámky;
• zlé recenzie o kolegoch, klientoch;
• vulgárne výrazy a vulgarizmy;
• hrubosť v slovách a činoch, zneužívanie úradu, posadnutosť;
• netaktné gestá voči kolegom a klientom;
• porušenie regulovaného dress code.

Ďalšie informácie o správnej stratégii vedenia tímu nájdete v nasledujúcom videu.