Etika a základné pravidlá obchodnej komunikácie

Obchodná komunikácia je spôsob komunikácie medzi ľuďmi v procese vykonávania podnikateľskej činnosti alebo plnenia pracovných povinností. To znamená, že ide o typ komunikácie, ktorý je spojený s výrobným procesom produktu alebo poskytovaním akejkoľvek služby a nie je spojený s osobnými alebo sociálnymi vzťahmi medzi ľuďmi.

Civilizovaná obchodná komunikácia je založená na tom, že jej účastníci dodržiavajú určité nepísané pravidlá a normy, ktoré prispievajú k dosiahnutiu cieľov stanovených stranami a udržiavaniu dobrých obchodných vzťahov medzi nimi, ktoré sú nevyhnutné pre ďalšiu obojstranne výhodnú interakciu.

Hlavným rozdielom medzi obchodnými vzťahmi a akýmikoľvek inými je ich regulácia. To znamená prítomnosť určitých hraníc vo vzťahoch, určených kultúrnymi tradíciami, univerzálnymi ľudskými morálnymi princípmi a požiadavkami profesionálnej etiky.

Etika obchodnej komunikácie je jednou zo zložiek všeobecnej etiky, ktorá má všetky znaky druhej etiky. Vo všeobecnom zmysle možno tento pojem chápať ako akési portfólio predstáv o morálke, jej normách a pravidlách, ktoré riadia ľudia vo vzájomných vzťahoch v procese výrobných činností.

Základné princípy podnikateľskej etiky sú:

• získanie výhod maximálnym počtom účastníkov obchodného vzťahu;
• zabezpečenie rovnakého prístupu pre všetky strany vzťahu k predmetu obchodného vzťahu.

V obchodnej komunikácii je medzi etickými normami a samotnou podstatou podnikateľskej činnosti vždy veľmi ostrý rozpor, ktorý obchodníci riešia rôznymi spôsobmi. V každom prípade sa toto rozhodnutie scvrkáva na jednu z hlavných pozícií:

• Podstatou pragmatickej pozície alebo princípu utilitarizmu je, že etika a podnikanie sú nezlučiteľné pojmy. Hlavnou vecou je dosiahnuť maximálne ukazovatele zisku akýmkoľvek spôsobom. Podnikatelia, ktorí sa držia tohto hľadiska, sa snažia vyhnúť rečiam o morálke, spoločenských záväzkoch a etických štandardoch.
• Civilizované postavenie alebo princíp mravného imperatívu vychádza z toho, že práve etika môže napomôcť k maximalizácii zisku, rozširovaniu či upevňovaniu obchodných kontaktov, zavádzaniu a upevňovaniu etických pravidiel správania v spoločnosti ako celku, čo môže prispieť k tomu, aby ďalšiu prosperitu podnikania.

Podnikateľská etika dnes využíva poznatky z rôznych oblastí (etika, psychológia, vedecká organizácia práce).

Existuje niekoľko hlavných úloh etikety:

• Prítomnosť určitých zavedených noriem správania a potreba ich dodržiavania zjednodušujú postup komunikácie s inými organizáciami aj v rámci pracovného kolektívu, pretože je oveľa rýchlejšie a jednoduchšie pracovať v súlade so všeobecne uznávanými modelmi. Pri dodržiavaní obchodnej etikety majú účastníci komunikácie jasnú predstavu o tom, čo môžu jeden od druhého očakávať.
• Etiketa prispieva k udržiavaniu normálnych vzťahov s predstaviteľmi vonkajšieho prostredia organizácie, ako aj vytváraniu pracovného prostredia v tíme.
• Zároveň zachováva morálny komfort každého účastníka komunikácie. V ľudskom živote je psychická stabilita často dôležitejšia ako fyzický komfort. Existencia pravidiel profesionálnych vzťahov prispieva k dosiahnutiu pracovnej spokojnosti človeka.

Základné princípy obchodnej etikety sú založené na skutočnosti, že pri rozhodovaní by ste mali robiť tak, aby boli limity konania kombinované s morálnymi hodnotami ostatných účastníkov komunikácie a mohli byť koordinované s ich záujmami. Koordinácia by mala mať zároveň morálne opodstatnený cieľ, na dosiahnutie ktorého by sa mali využívať len eticky vhodné nástroje.

Existuje niekoľko základných princípov:

• Medziľudské. Akákoľvek komunikácia vrátane obchodnej prebieha medzi ľuďmi s ich osobnými vlastnosťami. A napriek tomu, že komunikácia medzi nimi má profesionálne zameranie, medziľudský vzťah bude stále ovplyvňovať proces interakcie.
• Kontinuita. Podstata tohto princípu spočíva v iniciácii neustáleho kontaktu zo strany účastníkov komunikácie, ak sa ocitnú vo vzájomnom zornom poli. Vychádzajúc zo skutočnosti, že ľudia komunikujú verbálnymi aj neverbálnymi prostriedkami, neustále medzi sebou zdieľajú určité informácie, ktorým každý účastník komunikácie dáva svoj vlastný význam a vyvodzuje z nich vlastné závery.
• Cieľavedomosť. Každá interakcia má konkrétny cieľ alebo niekoľko cieľov. Môžu však byť explicitné alebo implicitné. Keď hovoríme k publiku, rečník má explicitný cieľ sprostredkovať publiku určitý materiál a implicitný cieľ – napríklad ukázať publiku svoju pozoruhodnú inteligenciu a výrečnosť.
• Viacrozmernosť. Tento princíp predpokladá, že v obchodných vzťahoch dochádza nielen k výmene informácií, ale aj k úprave vzťahu medzi zmluvnými stranami. To znamená, že v profesionálnej interakcii si jej účastníci navzájom prenášajú svoje emocionálne postoje, ktoré pôsobia ako regulátor ich obchodných väzieb.

Na základe vyššie uvedených úloh a princípov podnikateľskej etiky je možné formulovať profesijné etické pravidlá, ktoré sú rovnako potrebné na ich dodržiavanie radovými zamestnancami v tíme, ako aj manažérom či majiteľom podniku.

Sú jedným z kľúčových nástrojov úspechu v profesii alebo podnikaní:

• Presnosť a dochvíľnosť. V rámci profesionálneho alebo obchodného vzťahu by ste sa mali snažiť nikdy nemeškať do práce, na stretnutie alebo na obchodné stretnutie. Miera rešpektu a dôvery k človeku, ktorý neustále čaká a zároveň mrhá časom iných ľudí, totiž rapídne klesá. Takáto kvalita zo strany ostatných hovorí o neschopnosti prispôsobiť sa modernému rytmu života, nespoľahlivosti. Dôležité je tiež vážiť si čas druhých a neuberať ho zbytočným rozhovorom bez ich dovolenia.
• Efektívna organizácia pracovného priestoru... Pracovisko môže vypovedať o svojom majiteľovi. Je jasné, že ak sa to udržiava v poriadku, to isté sa dá povedať aj o myšlienkach človeka. Navyše výrazne šetrí pracovný čas. Nájdenie potrebného dokumentu na pracovnej ploche zapratanej papiermi totiž môže zabrať veľa času.
• Zdvorilá komunikácia a rešpekt k druhým... V obchodných vzťahoch je dôležité rešpektovať a snažiť sa porozumieť partnerovi, vedieť sa vžiť do jeho miesta a pozrieť sa na situáciu jeho očami. Urážky a ponižovanie v profesionálnej sfére sú neprípustné, rovnako ako krik, „silné“ prejavy a hrubosť. Musíte byť schopní konať nielen vo svojom vlastnom záujme. Zároveň by ste nemali prejavovať nadmerný altruizmus. Tento typ správania môže naznačovať nadmernú mäkkosť.

• Vzhľad primeraný situácii. Vždy by ste mali pamätať na to, že vzhľad je dôležitou súčasťou obchodnej komunikácie. Hlavná vec v obraze nie je prítomnosť drahých atribútov, ale úhľadnosť a úhľadnosť. Ak je v kancelárii prijatý určitý štýl oblečenia, potom je lepšie ho dodržiavať, aby ste nespôsobili negatívne postoje voči sebe od vedenia a kolegov.
• Pracovný postoj... Ak je zamestnanec zameraný na výsledky, má to pozitívny vplyv na jeho kariéru aj efektivitu spoločnosti. Postoj „nedbalosti“ nie je nikdy dôveryhodný. S takýmito zamestnancami môže spoločnosť len ťažko dúfať, že dosiahne svoje ciele.
• Zdržanlivé gestá. Nezabudnite na svoj osobný priestor. Obchodná etiketa neakceptuje hmatový kontakt medzi účastníkmi komunikácie. Bozky a dotyky nie sú povolené. Jediné, čo sa môže uskutočniť, je podanie ruky. Tiež sa oplatí minimalizovať rôzne gestá a mimiku, pretože dokážu ľahko identifikovať narážky či neistotu. Chrbát by mal byť rovný, pohľad by mal byť pevný a pohyby by mali byť jasné.

• Pravidlá pre každého. Obchodná etiketa je rovnaká pre všetkých, mužov aj ženy. Podnikateľka si tiež môže podať ruku so svojím partnerom. Zároveň nemôže flirtovať, hádzať jednoznačné pohľady alebo predstierať, že je.Charakteristické znaky účastníka obchodného vzťahu by sa nemali zverejňovať. Prísnosť a zdržanlivosť sú základné pravidlá, ktoré treba v pracovnom prostredí dodržiavať.
• Dodržiavanie hierarchie... V obchodnej komunikácii sa do popredia nedostáva rod, ale princíp hierarchie. To znamená, že postavenie zamestnanca je určené jeho miestom na kariérnom rebríčku. Dodržiavanie podriadenosti je jedným z najdôležitejších pravidiel v obchodných vzťahoch.
• Vzťahy v tíme... Dosiahnutie cieľov stanovených spoločnosťou je nemožné bez efektívneho tímu. Dobrý tím je vybudovaný na správnej interakcii medzi jeho členmi (rovnoprávny vzťah, absencia „obľúbencov“ a „obete“, neprípustnosť osobných vzťahov).

• Dôvernosť... Zamestnanci by mali mať možnosť zachovávať dôverné informácie, úradné tajomstvá, nešíriť o stave vecí vo firme, sledovať ochranu osobných údajov.
• Obchodný tón v písmenách... V korešpondencii zasielanej v mene spoločnosti alebo v odpovedi na akýkoľvek dokument musíte dodržiavať pravidlá obchodnej korešpondencie.

V tradičnej spoločnosti vo vzťahu k hodnotám a normám obchodnej etikety v organizácii Existuje niekoľko typov ľudského správania:

• "disciplinovaný" - pracovník oddaný organizácii, ktorý plne akceptuje v nej prijaté normy správania a správa sa tak, aby nevytváral konflikt záujmov (svojich a firemných).
• "prispôsobenie" - zamestnanec, ktorý sa vo firme správa v súlade so všeobecne uznávanými normami, ale neuznáva jej hodnoty. Napriek tomu, že takýto zamestnanec dodržiava pravidlá, nemožno ho nazvať lojálnym a lojálnym voči spoločnosti. V extrémnych podmienkach pre neho môže spáchať čin, ktorý je v rozpore s hodnotami spoločnosti.
• "originál" - typ zamestnanca, ktorý zdieľa hodnoty spoločnosti, ale normy správania v nej zavedené sú pre neho neprijateľné. V tomto smere môže mať takáto osoba konflikty s vedením a kolegami. Úspešná adaptácia takéhoto zamestnanca je možná len vtedy, ak mu spoločnosť výnimočne dovolí nedodržiavať všeobecné normy.
• "rebel" - zamestnanec, ktorému sú cudzie hodnoty aj pravidlá stanovené v organizácii. Napriek varovaniam búra bariéry a neustále sa dostáva do konfliktov s ostatnými na všetkých úrovniach hierarchie. Potrebu dodržiavať určité vzorce vníma negatívne. Dôvodom môže byť neochota pochopiť dôležitosť podnikových noriem a hodnôt a nedostatok potrebných zručností na to.

Osobitosti komunikácie, podmienené profesionálnymi povinnosťami alebo obchodnou nevyhnutnosťou, závisia od úrovne, na ktorej alebo medzi ktorými úrovňami hierarchie riadenia sa vyskytuje. Uvažujme každý typ interakcie samostatne.

Hlavný obsah etických pravidiel v komunikácii medzi podriadeným a vedúcim je redukovaný na niektoré zaujímavosti:

• Podriadený svojim správaním by mal pomáhať udržiavať príjemnú psychologickú atmosféru v tíme a pomáhať v tom svojmu šéfovi.
• Pokus podriadeného viesť šéfa bude považovaný za prejav nedodržiavania hierarchického princípu a neúcty. Podriadený má právo vyjadriť svoj názor vedúcemu zamestnancovi, avšak v správnej forme a s prihliadnutím na jeho postavenie.
• Kategorický tón pri komunikácii s vedením nie je povolený.
• Kontaktovanie nadriadeného sa považuje za neprijateľné.

Vlastnosti kategórie vzťahov vertikálne zhora nadol určuje pravidlo: s podriadenými musíte budovať vzťahy tak, ako by ste chceli, aby vzťah s vedúcim vyzeral.

Vedúci musí:

• snažiť sa vytvoriť súdržný tím, usilovať sa o dosiahnutie spoločných cieľov;
• zistiť dôvody ťažkostí vznikajúcich v procese profesionálnej činnosti;
• upozorňovať podriadených na príkazy vedenia, ktoré neplnili;
• oceňovať zásluhy svojich podriadených;
• dôverujte svojim podriadeným;
• priznať svoje chyby;
• zaobchádzať so všetkými zamestnancami rovnako.

Manažér nemôže:

• kritizovať osobnosť zamestnanca;
• komentovať pred ostatnými podriadenými;
• ukázať zamestnancom, že manažér nemá situáciu pod kontrolou.

Podstata pravidiel etikety týkajúcich sa smerovania vzťahu horizontálne spočíva v dodržiavaní princípu empatie, teda predstavenia sa v úlohe svojho kolegu.

Niektoré príklady etikety na úrovni zamestnanec-zamestnanec sú:

• nazývajte kolegov menom, pretože cesta k budovaniu priateľstva vedie cez meno osoby;
• usmievajte sa a buďte priateľskí s kolegami;
• snažte sa počúvať kolegov, nielen seba;
• zaobchádzať s každým zamestnancom ako s osobou;
• správať sa ku kolegom čo najnestrannejšie;
• snažiť sa podeliť o zodpovednosť pri vykonávaní spoločných úloh;
• nedávať nereálne sľuby.

Ešte viac o najdôležitejších obchodných komunikačných zručnostiach sa dozviete v nasledujúcom videu.